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科技行者區塊鏈方案:為客戶關系管理添助力

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2020年1月21日 10:07:29 科技行者
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長期以來,人們一直認為客戶滿意度是保障業務運作的關鍵因素。客戶關系管理(CRM)的意義就在于幫助企業與客戶開展有意義的交互,在降低成本的同時提高盈利能力,最終推動業務更上一層樓。

來源:科技行者 2020年1月21日 10:07:29

關鍵字:區塊鏈

長期以來,人們一直認為客戶滿意度是保障業務運作的關鍵因素。客戶關系管理(CRM)的意義就在于幫助企業與客戶開展有意義的交互,在降低成本的同時提高盈利能力,最終推動業務更上一層樓。單在2018年,全球企業在CRM軟件方面的支出就高達482億美元,較2017年增長了15%以上。另據預測,到2020年CRM將成為軟件行業中規模最大的細分市場。但令人意外的是,只有46%的企業在過去一年中曾對CRM解決方案進行過投資。

區塊鏈方案:為客戶關系管理添助力

實施層面的無數因素確實導致CRM無法將數據與現實情況對應起來,并最終嚴重影響到可行性結論的可靠性

但總結起來,我們仍能從中發現一系列共通性模式:

1、預算限制

2、由于實施流程過于復雜,導致客戶數據不夠準確、不夠完整

3、需要為每一家企業一遍又一遍重建同樣的模型,而最終帶來的只是本地數據孤島——而非全局數據網絡

4、繁瑣的集成方式:管理、分析以及運營工作帶來大量間接性費用

成本永遠是個現實問題,阻礙著無數好點子的真正落地。企業經常抱怨,CRM平臺實踐中最大的痛點,就集中在設置帶來的經濟與時間成本身上。

此外,企業數據分散在眾多無法與其他系統良好通信的多個離散系統之間。一般來講,普通美國企業中有多達25%的輸入數據不夠準確,利用這些錯誤的客戶信息顯然不可能獲得可信的洞察見解。

Introhive的一項調查顯示,70%的銷售專業人員每周至少要花四個小時向CRM系統中輸入數據,又有60%的人員投入另外四個小時進行數據提取。在接受調查的全部銷售與業務發展專業人士當中,有60%的受訪者每天都在使用CRM,但只有23%的受訪者表示從CRM中獲取洞察見解還算輕松易行。

新型CRM系統架構,讓全面了解客戶成為可能

保障客戶資料真實性的解決方案絕不只有一種。這要求我們對所有客戶數據接觸點進行全面改進——降低數據的輸入、訪問與分析難度,保證數據的安全共享,乃至跨企業甚至跨行業進行協作。只有這樣,CRM才能真正發揮作用。

可以想見,要克服傳統CRM技術發展速度緩慢、定價過高以及難于適應市場趨勢與客戶需求變化的問題,我們必須找到一種新型基礎架構,用以實現數據與服務的交付與連接。而區塊鏈,正是最理想的答案。

借助區塊鏈,我們可以通過以下方式克服傳統CRM基礎架構層面的缺陷:

1、以經濟高效的方式輕松對準確的數據內容進行傳輸

2、有助于提升數據準確性與完整性

3、實現以往不可能實現的跨平臺與跨品牌服務能力

然而,目前只有少數幾家企業在探索分布式分類賬技術在CRM領域中的應用。Nucleus.Vision正在著手利用其ION物聯網傳感器為企業提供實時客戶洞察結論。這些傳感器能夠捕捉細粒度數據,例如各個區域的人流量以及顧客們在店內特定區域內停留的時長。結合該公司的實時分析引擎Neuron AI,Nucleus.Vision正在利用區塊鏈構建一整套平臺,企業能夠在其中訪問相關性最高的數據,從而推動真正以客戶為中心的宣傳活動。

少數成功的企業專注于為客戶提供忠誠度計劃以及其他有助于增加客戶粘性的服務。Loyyal就是這樣一套為多家財富五百強企業提供服務的區塊鏈忠誠度平臺。在Line、Recruit Co.以及Monex Group的持續投資之下,該公司正在穩步推進其全球擴展計劃。Qiibee是另一套區塊鏈忠誠度平臺,可幫助企業客戶將原本繁瑣而昂貴的忠誠度項目遷移至區塊鏈上。他們同時與IBM及Coinify等開展合作,希望為忠誠度行業帶來成本更低、回報更可觀的解決方案。

為了幫助將這些生態系統,乃至未來更多生態系統連接起來,Cere Network創建了一套整體性網絡,用于廣泛重組各類現有CRM平臺。該網絡承諾幫助一切商務合作伙伴以及供應商建立起互操作性,以高相關性、高準確度客戶數據為基礎開展協作,并從中提取真實可信的洞察結論。最重要的是,其實施成本也要遠低于傳統方案。

事實上,以Salesforce為代表的眾多行業領導者也已經意識到這一趨勢,且正在考慮利用區塊鏈技術以改善自身服務基礎架構。

企業可能在CRM方面投入了過量資金,但真正的價值回報即將到來

傳統意義上的CRM服務與產品往往存在效率低、成本高等問題,這相當于企業不斷把資金砸向一臺回報能力非常有限的機器。Salesforce曾經對此評論道,“CRM的價值并不在于產品,而于實際使用方式。”

但現實情況是,CRM解決方案仍在困擾著那些每天都不得不跟它打交道的員工,而笨拙且分散的數據孤島仍然在破壞信息的準確性與完整性。如果這些問題得不到解決,使用方式又能好到哪里去?

區塊鏈技術為CRM引入了一種全新的行業運作模式,并為數據的存儲、分析以及使用帶來新的標準。區塊鏈甚至為所有參與者提供CRM當前最缺乏的重要功能之一:真正的互操作性。多種行業領先的解決方案正在以漸進方式利用區塊鏈的力量重塑客戶關系管理,相信在不久的將來,CRM的價值將真正得以釋放。

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